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国内知名物企代表冰城共话物业管理新理念新思路

房天下   2013-05-31 13:36

[摘要] 业主和物业,一个在门内,一个在门外。奔着你买我卖的市场原则,双方理应唇齿相依,但现实却相反——矛盾、冲突和纠纷不断,家门口的战争此起彼伏。

业主和物业,一个在门内,一个在门外。奔着你买我卖的市场原则,双方理应唇齿相依,但现实却相反——矛盾、冲突和纠纷不断,家门口的战争此起彼伏。

而看穿了家长里短的纠纷,清醒后的业主们猛然发现,要想住上舒心房,“买个好房子只是步,关键还得有个好物业”。

什么才是好物业?物业投诉率为什么这么多?现有物业纠纷该怎样解决?物业行业又面临着什么样的现状和未来?……昨天,招商局物业管理有限公司、长春万科物业服务有限公司、沈阳龙湖物业服务有限公司、中信长春物业服务有限公司等国内物业四强与哈市职能部门、物业企业一起“论剑”物业现状、困境和未来。虽然看法各有不同,但仍为哈埠物业提供了诸多借鉴。

准入门槛低致物业水平良莠不齐

房地产市场化运作25年。但对比后,人们发现,当年投资人只要有300万到500万元就可进入房地产领域;而如今,即使手握两三亿元资金的投资人,也很难跨入房地产领域——市场准入门槛更高了。

市物业管理协会副会长桑洪指出,正是因为门槛抬升,那些像红旗小区、红星小区等大板房小区,才被越来越多洋式与欧式楼房小区所取代,人们的居住质量得以提高。但与房地产紧密联系的物业行业,却并没有走上相同的路径。

从1992年家物业公司成立至今,哈市物业行业已在哈市存在22年。截至2012年底,哈市2260个住宅社区共有物业企业715家。一个事实是,在这个巨大的物业体系里,物业管理水平良莠不齐。一些新落成的小区业主缴费率100%,物业公司却连基本的保洁工作都无法保障,小区业主也饱受其苦。

“一个本来很重要的产业,却成了一个辅助的、谁都可以跨入的一个产业。”桑洪指出,正是因为准入门槛太低,哈市物业行业整体上处于低管理水平,由此也造成业主和物业公司矛盾颇多。

减少纠纷,需物业在开发前期介入

几乎所有这些一级资质物业都承认,在他们收到的物业投诉中,房产项目在前期建设中的遗留问题,是投诉的主要内容。

招商局物业公司曾针对东北的物业服务投诉较多问题做出调研,发现其中80%是因为工程质量问题,导致的后果是,物业实际收缴率维持在60%到70%之间。

“物业管理是开发商和市场之间的桥梁,物业管理早期的介入,有利于优化、完善房屋的建造和质量的提高。”沈阳龙湖物业公司总经理丁晓妍指出,地产开发商开发项目时,设计不可能很完善。她举例,比如房屋空调机位的配置、业主停车位数量等,都需要物业在前期介入,才能避免后期业主抱怨、整改,以及人力物力的浪费。

因此,招商局物业管理有限公司在哈尔滨开发地产项目时,提出这样的要求,“一定要介入到房地产前期开发的几个阶段,把一些苗头、隐患、产品缺陷、可预见问题处理在萌芽状态。”

缴费率超85%物业才能盈利

对物业企业来说,调价是普遍难题,因此,物业行业内部有“一价定终身”之说。

龙湖地产1997年的一个地产项目物业费为每平方米1元,而12年后的2009年,该社区物业费也只上浮0.45元,由此企业每年亏损上百万元。

“物业亏损,员工工资上不去,服务质量大打拆扣,最终会影响到业主,”丁晓妍说,不依靠房地产企业补贴的物业企业,必须保持适度的利润,才能形成良性循环。

她介绍,每个物业项目在前3年会盈利,而随后设施设备维护保养成本会大幅度上升。与开发商紧密相依的物业公司,因为树立品牌会持续服务。但独立物业公司为追求利益化,在两到三年赚完钱后就从小区撤出。

目前,物业企业收费率若达不到85%,注定要亏损。龙湖地产物业项目中约40%盈利,20%持平,剩余40%项目亏损。

“因此,未来低成本的运营能力才是我们追求的方向。”丁晓妍指出,物业公司应该在做好基础服务之后,不断提升成本管控、经营创收能力,才是未来生存之道。

物业费不足,万科“第五食堂”撑场

很多物业坦言,不断上涨的现实运营成本,让物业公司单靠物业服务的主营业务很难保持有效发展。

万科为例,其在物业项目中,一些老物业项目几乎全部亏损,只有近年的新项目因物业收费高,可以靠主营业务来支持物业公司。物业营收问题,已成业界棘手难题。

“物业在做好基础服务后,还要通过创新,寻找新的利润空间,”郎雨春指出,物业公司应注重挖掘业主的潜在需求。万科近年已在这条路上探索,并展开房屋中介置换以及社区“第五食堂”等延展业务。

目前万科物业已在北京、上海、杭州、广州等近十处物业试水社区食堂,其中万科在深圳的社区四季花城的“食堂”日客流量超过千人。试水社区食堂也让万科物业找到了新的利润空间。

老旧小区“穷”?市场化多元“造血”

哈尔滨的大量老房子、老小区,由于收费标准低和缴费率低问题,物业管理已成为社会难题。

按正常的思维,接受不同的物业服务质量,要付出不同的物业费。但在老小区里,老业户不接受这样的定论。这其实是一个恶性循环:因为收费标准低,物业服务质量难以保障,而因为服务水准低,业户缴费率进一步降低……物业公司因为收入微薄最后撤退,结果小区居民生活不便,垃圾遍地。

究竟怎么样破解这个问题?桑洪的观点是,“物业进驻一个小区,其实还得到一笔巨大的社区资源。”

“物业是一个产业,它应该走市场化的道路。”他提出一连串方案:小区有没有广告位,物业可以做;电信公司要设查转台等,物业让其有偿使用;家庭保洁等计时工的工作,物业可通过把走廊保洁延伸到居民家;甚至老人无人照顾,物业公司可以组织家政服务……

“物业经营要换思想,转变成增值服务。”桑洪指出,物业公司可能利用小区丰富的物业条件,除了更好地养活自己,还能向业主提供更优质的服务。一个仅想着向业主收钱的物业公司,永远不会成为一个好的经营者。

未来物业品牌有更多的空间

作为一个劳动密集型行业,一些出乎业外意料的变化正在物业企业中发生。

至少在人才上,除了高中学历层次外,大专生、本科生陆续加入这个行业。龙湖物业公司每年都会在高校开展校园招聘,目前企业很多高管都是大学毕业。他们的队伍里,既有哈佛大学毕业生,也有曾在世界500强企业就职的员工。

“今后物业行业知识密集型的程度会越来越高,高品质服务会越来越多被政府和房地产的同业人员重视,未来物业品牌有更多的空间”,从事物业管理18年的丁晓妍说,虽然目前行业竞争很激烈,但是物业企业的春天才刚刚来临。

她说,今后高满意度、低运营能力、相对规模的企业生存更安全,因此行业内的兼并、组合、变革将风起云涌。她预判,在不久的将来,将会有100亿元以上的物业大公司出现。

物业管理将是房地产的未来

对于房地产和物业的关系,有人认为二者是鱼水之情,唇亡齿寒;而有人认为是物业在地产与业主的婆媳关系中,扮演着“乖儿子”和“好丈夫”的角色,但一致的观点是,物业管理将是房地产的未来。

“如果物业公司一直定位为房地产开发的一个售后部门,很难实现它的创新发展。解决之道是松绑——将物业从地产公司中分离,转化为一个独立的企业。”郎雨春认为,物业通过专业化的服务增加地产商的品牌价值;其营造的良好客户关系,也将为房地产持续开发提供价值。物业管理将是房地产品牌的价值所在。

招商局物业管理公司曾对客户关系维系作出调研,结果是“1老=7新”——把一个老客户关系维系得好,口碑传递带来新客户数额等于7。

“未来市场化的程度会越来越高,品牌企业会扮演着越来越重要的角色。”丁晓妍说,房地产的洗牌会通过物业品牌的溢价能力得到展现,资源吸附能力强的企业更具发展空间。

正是在这个意义上, 冬预判,“有朝一日,的物业将会引领地产前行”。

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